موفقيت اتفاقي نيست و نياز به سعي تلاش دارد البته با چشمان باز آنهم در بازار امروز كه رقبا از آخرين فنون براي از صحنه خارج كردن همتايان خود تلاش مي كنند اگر مي خواهيد در بازار پيشرو باشيد و با قدرت پيش برويد هيچ راهي نداريد جز اينكه براي بدست آوردن بازار هاي جديد و حفظ بازار هاي ارزشمند فعلي برنامه داشته باشيد.  همه جزییات و توصیفات لازم را باید واقع بینانه در طرح خود بگنجانید. محصول و خدمات خود را در هر مرحله ارزیابی کنید. در اين مقاله مراحل تهيه یک برنامه و طرح موفق برای هر کسب و کاری را تقديم مي كنيم به اميد اينكه مفيد باشد.

کالا یا خدمات خود را توصیف کنید

 محصول خود را مشاهده نمایید. چگونه به نظر می رسد؟  چه مواد اولیه ای نیاز دارید؟ چه کنید تا کالا یا خدمات شما چشم ها را میخکوب نماید؟ چه دليلي دارد كه مشتري از بين رقبا كالا يا خدمات شما را انتخاب نمايد؟ چگونه كالاي برجسته و متفاوت خواهيد داشت. آنچه به نظرتان می رسد را بنویسید.

بازار را ارزیابی نمایید

 بازار شما کجاست؟ مشتریان شما که هستند؟ آنها کجا خرید می کنند؟ آنها کجا زندگی می کنند؟ چقدر سن دارند؟

رقبا که هستند

 رقبای شما که هستند؟ چقدر قدرت دارند؟ چگونه می توانيد بر آنها غلبه نمایید؟

بازاریابی

 چگونه برای کالا و خدمات خود بازار پیدا می کنید؟ چه نمایی از شرکت خود می خواهید به نمایش بگذارید؟ کجا می خواهید تبلیغات کنید؟ مشتری تبلیغات شما چه کسانی هستند؟ بسته بندی شما به چه شکل خواهد بود؟

فروش

 کجا کالا و خدمات خود را به فروش خواهید رساند؟ چگونه مشتریان خود را خواهید یافت تا کالای خود را بفروشید؟ چه موقع فروش دارید؟ پیش بینی فروش شما چقدر است؟

تولید

 کالای خود را چگونه تولید خواهید کرد؟ این مرحله را به پله های کوچک و با جزییات توصیف کنید. چه مواد اولیه و ملزوماتی برای تولید کالای خود نیاز دارید؟ کی و کجا کالای خود را تولید می کنید؟ هزینه تمام شده هر محصول شما چقدر است؟

سرمایه گذاری

 برای شروع به کار چقدر پول لازم دارید؟ سود ناخالص شما چقدر است؟

راه چاره

 اگر به فورشی که پیش بینی کرده اید دست نیافتید چه می کنید؟ اگر تولید شما کیفیت مناسب نداشت چه راه حلی برای آن موقع دارید؟ اگر به پولی بیش از آنچه فکر می کردید نیاز داشتید چه باید بکنید؟ به خصوص اگر بار اول است که می خواهید کاری را شروع کنید احتمالا با موانع بسیاری روبرو خواهید شد بنابراین بهتر است برای رویایی با این شرایط هم پیش بینی هایی کرده باشید و اندوخته ای داشته باشید.

یا اینکه می توانید هیچ طرح کاری ننویسید. خوب حقیقت این است که تا زمانیکه کار را شروع نکرده اید از تخیل خود استفاده کرده اید و خیلی از پیش بینی ها هم ممکن است به حقیقت نپیوندد و یا ممکن است شرایطي حکمفرما شود که قبلاً حتی به آن فکر هم نکرده اید. و اگر بخواهید سرمایه گذار هم پیدا کنید احتمالا با این طرح نمی توانید او را متقاعد کنید ولی هدف از همه این کار ها این است که بتوانید اولین مشتری خود ار راضی و خوشحال روانه کنید. باید بتوانید به سرعت کالای خود را بفروشید و دوباره سرمایه خود را وارد چرخه تولید نمایید. در این صورت است که می توانید بگویید برای خود کسب و کاری دارید و اکنون می توانید مشکلات را درک کنید و حال می توانید طرحی کارا بنویسید که به کسب و کار شما رونقی دو چندان بدهد.

تبلیغات وسیله ای است كه به كمك آن در باره كالا يا خدمات خود اطلاعاتي به خريداران ارائه مي نماييد. و براي اينكه تاثير گزار باشد باید این کار را به بهترین نحو انجام دهید. در این مقاله نکاتی برای ارائه یک تبلیغ موثر در اختیار شما قرار می گیرد.

هدف تبلیغات خود را مشتریان عمومی قرار دهید.

 هر جمله یا عبارت باید خریداران كالاي شما را هدف بگیرد. اما بسیاری از تبلیغات به اندازه کافی براي خريداران ایجاد انگیزه نمی کنند تا نیاز خود را از آن طریق تامین کنند. تبلیغات شما باید به نیاز خریدار بپردازد و روی آن تاکید کند. وقتی در حال نوشتن طرح تبلیغاتی خود هستید تاکید خود را روی نیاز او قرار دهید. مطمئن شوید مشتری چه می خواهد و در مقابل شما چه می خواهید.

باید احساسی از ضرورت در مشتری ایجاد کنید.

 به مشتریان خود بگویید: " شما برای رسیدن به هدف خود به این محصول نیاز دارید!" مشتری باید احساس نیاز فوری پیدا کند و برای اینکه چنین احساسی در مشتری ایجاد نمایید به اندازه کافی تحقیق کنید. نياز مشتري را بشناسيد حتي اگر لازم است در كالا يا خدمات خود اصلاحاتي انجام دهيد فراموش نكنيد امروزه اين كار هم جزئي از فرايند بازار يابي محسوب مي شود.

باید لیستی از مزایا داشته باشید.

 آیا با استفاده از این کالا فردی عاقل تر یا سالمتر یا سریعتر به نظر خواهید رسید؟ روی مشتری خود تمرکز کنید نه کسی که سفارش تبلیغات می دهد. بیشتر این مزایا باید با مهارت در تبلیغ گنجانده شود. این تلف کردن وقت و هزینه است اگر برای یک تبلیغ مزایای کالا یا خدمات خود را مشخص نکنید.

به مشتری باید بگویید چه کاری باید انجام دهد.

 به مشتری خود بگویید که اکنون کالای خود را سفارش دهد. بسیاری از طراحان تبلیغات این گونه حدس می زنند که مشتریان با ایمیل و تلفن با آنها تماس می گیرند و درباره این کالا از آنها اطلاعات می گیرند. شاید علت این باشد که تبلیغات رسانه ای دارای محدودیت هایی باشند ولی در اینترنت آزادی عمل شما بیشتر است. به مشتریان بگویید چه کنند.  کانال های مختلفی برای ارتباط در اختیار مشتریان قرار دهید. شايد اكنون كه تبليغات شما را مشاهده مي كنند قصد خريد داشته باشند آيا به اندازه كافي در دسترس آنهخا هستيد؟

مطالعه کنید.

 شما هیچوقت همه چیز را نمی دانید در این زمینه کتاب ها و مقالات زیادی وجود دارد راههایی وجود که می توانید با کمترین هزینه بهترین تبلیغات را انجام دهید. برای اینکه رسانه مناسب را برای تبلیغ کالای خود بیابید باید در مورد آن به اندازه کافی اطلاعات داشته باشید. برای طراحی یک تبلیغ هم به مطالعه کافی نیاز دارید. و از منابع موجود در اینترنت می توانید اطلاعات با ارزشی در این زمینه پیدا کنید.

یک مشتری راضی درباره تجربه خوب خود با 4 تا 5 نفر دیگر صحبت می کند و از برند شما تعریف و تمجید خواهد کرد. ولی یک مشتری ناراضی به 7 تا 13 نفر دیگر صحبت خواهد کرد. تحقیقات دیگری نتایج ترسناکی در این زمینه داشت که بیان می کرد یک مشتری ناراضی تا 23 سال درباره تجربه بد خود صحبت خواهد کرد.

هیچ شرکتی نمی تواند بدنامی نام تجاری خود را برای 2 دهه تحمل کند. و هیچ شرکتی نمی تواند هر 5 سال نیمی از مشتریان خود را از دست بدهد و باز هم سرپا بماند. اما با وجود ضرر هایی که یک شرکت در نتیجه نا رضایتی مشتریان ممکن است متقبل شود یا چه سود هایی که ممكن است به اين شکل از دست بدهد، باز هم با کمال تعجب مشاهده می شود که شرکت ها برای حفظ مشتری توجه کمی از خود نشان می دهند. بیش از 80 درصد هزينه كرد شرکت ها برای جمع آوری مشتری است و این مقدار در حدود 3 تا 5 برابر بیش از هزینه راضی نگه داشتن مشتری فعلی است.

نیک ردن موسس کمپانی فیوژن برندینگ می گوید: " این آمار باعث تاسف است. بازگرداندن مشتریان یا تلاش برای راضی کردن مشتری ناراضي باید یکی از عناصر اصلی استراتژی پیدا کردن مشتریان جدید باشد،  تا او را از فرار دور کنیم." این راهی است که می توانید نام شرکت خود را در آینده حک کنید.

بازیابی مشتریان می تواند به شدت سود دهی را زیاد کند. مطالعات نشان می دهد که اگر روی بازیابی مشتریان سرمایه گذاری کنید سرمایه شما با 30 تا 150 درصد سود باز می گردد. بریتیش ایرویز برآورد کرده بود که با سرمایه گذاری برای بازگرداندن مشتریان ناراضی توانسته است به ازای هر 1 دلاری که سرمایه گذاری کرده است 2 دلار بدست آورد. در حقیقت بریتیش ایرویز کشف کرده بود که بیشتر رونق کسب و کار آنها به همین مشتریان وفادار بستگی داشته است.

کمپانی هتل های "هامپتون این" تاخمین زده است که سیستم تضمین خدمات به مشتری آنها توانسته است درآمد آنها را 11 میلیون دلار افزایش دهد که در این صنعت بالاترین نرخ رشد بازگشت سرمایه است.

یک برنامه موثر بازیابی مشتریان در دو سطح رخ می دهد. اولی فرایند سه مرحله ای است که باید در عملیات خدمات رسانی به مشتری جمع شود.

مرحله اول عبارت است از عذر خواهی و پاسخ گویی. اظهار تاسف و قبول مسئولیت هر اشتباه حتی اگر تقصیر از تامین کنندگان یا دیگران است. در مرحله بعد باید برای این مشکل راه حلی پیدا کنید برای این منظور باید کمی با دقت بیشتر مشکل مشتری را زیر نظر داشت و تا حد امکان راهی کم هزینه برای آن یافت. زیر نظر گرفتن مشکل مشتری نباید فقط برای رفع مشکل باشد بلکه باید ناراحتی و درد مشتری را هم جبران نماید. بعضی ها به چنین جبران خسارتی "طلب بخشش" می گویند. انتظارات را با فهرستی از کارها مدیریت کنید. در یکی از شعبه های سیتی بانک پژوهشی انجام شد که طی آن برای جذب مشتری در آینده زمان خاصی مشخص شد تا در این زمان رضایت مشتری را جلب کنند. و در این کار هم موفق بودند آنها توانستند رضایت مشتریان را 40 درصد افزایش دهند. آنها می خواستند از حل مشکل مشتری اطمینان حاصل کنند و مهمتر از آن آیا از اینکه مشکل آنها حل شده است رضایت خاطر پیدا کرده اند؟ یک تحقیق نشان داد که یک تلفن برای پیگیری مشکل مشتری می تواند رضایت او را 5 تا 7 درصد افزایش دهد و همچنین تمایل او به خرید دوباره را 8 تا 12 درصد افزایش دهد.

سطح بعدی ساخت مجموعه قابلیت های بازیابی مشتری قرار دارد که به چهار دلیل زیر ساخت چنین مجموعه ای لازم است:

شرکت ها باید بتوانند توانایی های کارکنان خود را افزایش دهند به خصوص افرادی که در بخش خدمات پس از فروش کار می کنند. تاخمین زده می شود این بخش در حدود 65 درصد از کل شکایت ها را پاسخ گو هستند. دیگر کارکنان هم باید اهمیت پاسداری از مشتری را دریابند. کمپانی فورد پرسنل تازه کار خود را برای مهارت های روابط عمومی آموزش می دهد. شرکت های زیادی هم برای اینکه کارمندان خود را با نقش مهم هر بخش از شرکت در رضایت مشتری بیشتر آشنا کنند آنها را در قسمت خدمات پس از فروش خود به کارآموزی می فرستند.
حال سوال اينجاست كه کارمندان شما برای جلب رضایت مشتری چقدر می توانند از شرکت مایه بگذارند؟ به عنوان مثال در شرکت بین المللی ماریوت کارمندان می توانند تا 2500 دلار خرج کنند تا رضایت مشتری را جلب کنند بدون اینکه نیازی به کسب اجازه داشته باشند. جدول زمانی شما برای پاسخ گویی چقدر است؟ تحقیقاتی که بریتیش ایرویز انجام داد نشان داد که اگر زمان پاسخ گویی از 5 روز بیشتر طول بکشد 40 تا 50 درصد از مشتریان از دست رفته اند. کارمندان در چه سطحی می توانند پاسخگوی شکایات باشند؟ آیا هر کارمندی می تواند مرهمی بر درد مشتری بگذارد یا باید اینکار را به افرادی خوش برخورد اجتماعی و آموزش دیده سپرد؟ جواب این سوال را خود بهتر می دانید.

مشتریان باید بتوانند به راحتی از طریق ایمیل، نامه یا حتی خطوط تلفنی شبانه روزی شکایات خود را به اطلاع شما برسانند. شرکت ها باید مقاومت در برابر قبول شکایت را کاهش دهند و گزارش هایی بر اساس شکایات تهیه نمایند. غول بیمه ایالات متحده USAA تک تک شکایاتی را که در بانک اطلاعاتی اش وجود دارد بررسی می کند دلیل شکایت مورد کنکاش قرار می گیرد و فرایند ها مورد آزمایش مجدد قرار می گیرند تا از نارضایتی مشتری در آینده جلوگیری کنند. برای اینکه بهینه سازی ها را سازمان دهی کنید باید همه فرایند ها را توسعه دهید و همه بخش های شرکت خود را مسئول کار هایشان قرار دهید. اطلاعات مربوط به شکایات همچنین باید برای تعیین الویت های سرمایه گذاری و بهینه سازی ها مورد استفاده قرار گیرند.

چنین شرکتی باید بانک اطلاعاتی مربوط به مشتریان و کالا ها را به یکدیگر مرتبط کنند. هیچ کس دوست ندارد شکایت ها را بشنود ولی این شکایت ها در حقیقت فرصتی هستند برای تغییرات مثبت آینده و دلیلی برای حالت تدافعی گرفتن نیستند. با دقت تعداد شکایات و دلایل آنها را مورد بررسی قرار دهید. مهمتر اینکه شکایات برای جلوگیری از تکرار مجدد باید به بخش مربوطه ارجاع گردند و گزارشی از اصلاحات انجام شده توسط مدیر ارشد دریافت شود. به خاطر داشته باشد افزایش تعداد شکایات نشانی از موفقیت است. معمولا مشتریانی درباره کالا و خدمات شما شکایت می کنند که بیشترین تعهد را به نام تجاری شما دارند. بریتیش ایرویز متوجه شد 87 درصد از افرادی که شکایت کرده بودند افراد معقولی بودند.

وقتی که برای گروهی از مردم که کسب کارهای کوچک را اداره می کنند صحبت می کنم اغلب با لحنی خاص از آنها سوالی خاص می پرسم. آیا کسب و کاری کوچک می تواند با وال مارت رقابت کند؟ من فقط درباره یک خرده فروش بزرگ صحبت نمی کنم بلکه درباره همه شرکت های بزرگ صحبت می کنم. امروزه با توسعه وحشتناکی که کسب و کار های بزرگ داشته اند ( و راه های پیچیده و بی رحمانی ای که در زمینه بازاریابی و خدمات مشتریان انجام می دهند) طبیعی است که چنین فکری در ذهن صاحبان مشاغل کوچک نقش بندد.

اما به نظر من مشکل اصلی همه کسب و کار های کوچک از خود کم بینی آنها ناشی می شود. آنها قبل از اینکه به برتری های خود پی ببرند نابود می شوند.

1. از آنها سبقت بگیرید

یک کسب وکار کوچک مانند یک قایق تندرو است که می تواند به سرعت مانور دهد، هر گاه لازم است سرعت خود را کم یا زیاد کند و برای تغییر جهت نسبت به یک کشتی بزرگ به فضای کمتری نیاز دارد.

2. توجه و ارتباط واقعی با مشتری

صاحبان کسب وکار های کوچک می توانند به مشتریان رابطه ای نزدیک و واقعی برقرار کنند با آنها احوال پرسی کنند و با هم صحبت کنند و صمیمانه تر با مشتری برخورد کنند.  خلاصه این که خدمات به مشتری را با چیزی بارزش تر از یک سلام و لبخندی ساختگی به مشتریان خود هدیه دهند (آنگونه که در فروشگاه های بزرگ زنجیره ای يا شركت هاي بزرگ دیده می شود.) در آنجا مشتریان به راحتی متوجه می شوند که فروشندگان از ترس از دست دادن شغل خود و ریاکارانه با شما مهربانی می کنند.

3. بین کمک به خود و از این طرف بفرمایید  یکی را انتخاب کنید!

من ترجیح می دهم از فروشگاهی کوچک خرید کنم چون آنها تمایل بیشتری برای کمک به شما دارند. این مثل این است که بین کمک یک فروشنده برای انتخاب جنس خوب و کمک او فقط برای یافتن جنس یکی را انتخاب کنید. در فروشگاه های بزرگ و زنجیره ای انبوهی از اجناس وجود دارند که بر روی هم انباشته شده اند و بیشترین کمکی که یکی از کارمندان آنها بتوانند به شما بکنند این است که محل جنس را به شما بگویند و در عین حال شما را زیر نظر بگیرند که مبادا دزدی کنید! در چنین وضعیتی کمتر پیش می آید یکی از آنها فرصت کند یا بخواهد به شما در گرفتن تصمیم درست کمک کند.

4. آموزش

آموزش می تواند بخش مهمی از فرایند خرید باشد. وقتی که چندین کالای مشابه در برابر شماست که همه آنها نیازهای شما را برآورده می کنند انتخاب بین آنها کار ساده ای نخواهد بود. برای اینکه تصمیم درستی بگیرید به کمی آموزش نیاز دارید. کسب و کار های کوچک تمایل بیشتری برای کمک به مشتری و ارائه آموزش های اولیه از خود نشان می دهند. و همینطور اجناس خاص را که ممکن است فقط یک مشتری از آنها بخواهد بهتر فراهم می کنند.

5. بهترین کالا را ارائه کنید.

کسب وکار های کوچک می توانند به راحتی بهترین کالا و خدمات را با بالاترین کیفیت شناسایی کنند و آنرا به مشتریان خود ارائه نمایند. این نقطه قوت برای کسب وکار های بزرگ می تواند یک نقطه ضعف باشد با توجه به طیف وسیع کالا و خدماتی که ارائه می دهند شناسایی بهترین و با کیفیت ترین کالا ها برایشان کار ساده ای نیست. شاید فروشگاه شما به اندازه یک ردیف از کل یک فروشگاه رنجیره ای هم جنس نداشته باشد ولی مهم این است که شما کالا و خدماتی ارائه دهید که مشتری را راضی نگه دارد. در این صورت است که آنها در رقابت با شما می بازند گویی بقیه کالا های آنها از دور رقابت خارج شده اند. به یاد داشته باشید همیشه بهترین کالا گرانترین کالا نیست.

6. در ارائه خدمات کوتاهی نکنید.

مطمئن شوید اشتباهی را که بیشتر کسب و کار های بزرگ مرتکب می شوند گریبان گیر شما نشود. خود را در تله درگیری بیش از حد نیندازید. متاسفانه بسیار دیده ام که بسیاری از فروشگاه های زنجیره ای به محض اینکه قفسه هایشان خلوت می شود آنها را پر می کنند ولی برای گرفتن پول از مشتری به اندازه کافی نفر ندارند و مشتری مجبور است برای اینکه پول بدهد معتل بماند. فکر کنید که مشتری شما در چنین وضعیتی چه احساسی دارد احتمالا از کار روزانه خسته است و شاید هم کلافه باشد و حال باید برای پرداخت پول اجبارا در صف بایستد.

اما در یک فروشگاه کوچک همه چیز اتومات نیست و فروشنده می تواند با خریدار صحبت کند اطالاعات لازم را به او بدهد اگر احتیاج به آموزشی هست آنرا در اختیار شما قرار دهد و آن محیط خشک و رسمی ماشینی وجود ندارد مي توانيد از مشتري به خاطر معتل شدنش عذر خواهي كنيد كمي خوش و بش كنيد تا دل او را بدسا آوريد و هر جا که لازم باشد می توانید خدمات لازم را ارائه دهید و استراتژی خود در رقابت با کشتی غول پیکر ولی تنبل به سرعت عوض کنید. آنها برای خدمت رسانی بهتر به مشتریان باید مراحل مختلف را بگذرانند و دوره های آموزشی بگذرانند تا چقدر این دوره ها موثر باشند و چقدر كارمندانشان به اين موضوع اهميت بدهند!

7. فقط با قیمت پایین رقابت نکنید.

بعضی از کسب وکار های کوچک کمی بیشتر از رقبای قدرتمند خود خرج می کنند می خواهم بگویم که این خوب است. گروه خاصی از مشتریان هستند که می خواهند قدری بیشتر پول بپردازند تا کالا و خدمات بهتری دریافت کنند. این به شما بستگی دارد که خدمات و کالای با کیفیتی برای آنها تهیه کنید. و مطمئن شوید که آنها ارزش افزوده را دریافت می کنند. و مشتریانی هم هستند که وقت و نیروی شما را می گیرند تا کالای ارزانتر را بیابند و در نهایت هم از فروشگا های زنجیره ای خرید می کنند.

این شغل شماست که این افراد را بشناسید و برتری کالا و خدمات خود را نشان دهید به آنها کاتالوگ ها را نشان دهید. مهم نیست در چه کسب و کاری هستید فقط قایق تندروی خود را برانید و مانند یک راننده قایق تندرو عمل کنید و کشتی های غول پیکر را پشت سر بگذارید. شروع کنید و بازار را از دست کسب و کار های بزرگ خارج کنید.